在5月23日召開的專題新聞發(fā)布會(huì)上，國家郵政局新聞發(fā)言人、政策法規(guī)司司長金京華介紹，預(yù)計(jì)到2022年，郵政服務(wù)鄉(xiāng)鄉(xiāng)有局所、建制村直通郵，快遞服務(wù)鄉(xiāng)鄉(xiāng)有網(wǎng)點(diǎn)、村村通快遞，實(shí)現(xiàn)建制村電商寄遞配送全覆蓋。
“鄉(xiāng)鄉(xiāng)有網(wǎng)點(diǎn)、村村通快遞”實(shí)屬好事，可現(xiàn)在城區(qū)配送網(wǎng)絡(luò)成熟的地方卻還面臨送貨上門難，鄉(xiāng)村快遞會(huì)不會(huì)變成“貴遞”甚至“不遞”?
送貨上門難
其實(shí)，早在2018年5月1日，我國首部專門針對(duì)快遞業(yè)的法規(guī)條例《快遞暫行條例》就正式施行了。如今，已經(jīng)實(shí)施一年有余。
《條例》第二十五條尤其惹人注目：經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收。也就是說，快遞員必須送貨上門，否則屬于違規(guī)，而如果快遞員想要把快件放在代收點(diǎn)或者快遞柜，必須事先征得收件人的同意。
但是，記者卻在一周內(nèi)遇到消費(fèi)者反饋及個(gè)人經(jīng)歷兩次快遞、物流投遞員不送貨上門的事情——
消費(fèi)者告訴記者，其在3月7日從某電商平臺(tái)上買了一個(gè)260cmx230cm的加厚地毯，并和賣家商量5月19日發(fā)貨。到時(shí)間后，賣家選擇某快遞從鄭州發(fā)貨，并事先通知消費(fèi)者，快遞送貨上門。5月20日，快遞抵達(dá)目的地。但投遞員卻打電話讓收件人自行下樓取件。消費(fèi)者多次與投遞員溝通，但投遞員依舊表示：“我們沒有此項(xiàng)服務(wù)?！?br>事后，消費(fèi)者第一時(shí)間聯(lián)系賣家，賣家先行安撫記者，并告知記者日后會(huì)改用其他快遞，棄用某快遞以防再給消費(fèi)者帶來較差的購物體驗(yàn)。
5月22日，類似的事情也在記者身邊發(fā)生了。記者在一家經(jīng)常以物流被人稱贊的電商平臺(tái)上，買了兩箱牛奶、一箱八寶粥等有些重量的物品。23日，該平臺(tái)的物流投遞員，同樣選擇打電話讓收件人自行下樓取件。
記者隨即選擇投訴。首先，在線投訴屬于智能機(jī)器人回復(fù)，回復(fù)內(nèi)容是“送貨上門不收取手續(xù)費(fèi)，請放心”。其次，客服電話投訴需要預(yù)約時(shí)間(兩小時(shí)起)，大概兩小時(shí)后，客服回電話詢問具體情況，并告訴記者會(huì)和物流方面溝通，請記者耐心等候。再過兩個(gè)小時(shí)，另外一名客服回電話告訴記者：“物流那邊稱，收件人沒有要求送貨上門?！?br>顯然，不上樓已成各家投遞員的“規(guī)律”。
快遞、物流企業(yè)和投遞員賺錢難
難道，新規(guī)已成為“擺設(shè)”?
其實(shí)，大家早已習(xí)慣足不出戶就可購物，然后和外賣一樣，只需要?jiǎng)觿?dòng)手指就可在家坐等物品上門了。但是，屢刷紀(jì)錄(雙“11”、雙“12”等購物狂歡節(jié))的投遞員卻并沒有做到這一點(diǎn)，究竟為何?
業(yè)內(nèi)專家向記者透露，整個(gè)電商生態(tài)鏈中，快遞、物流企業(yè)居于最下游，話語權(quán)最弱。利潤基本在電商平臺(tái)手中(30%—40%)，商家和快遞、物流企業(yè)的利潤基本不足3%，所以需要通過走量來達(dá)到盈虧平衡。
同時(shí)，商家為了贏得消費(fèi)者，就會(huì)承諾給買家送貨上門，并要求快遞、物流企業(yè)做到;而快遞、物流企業(yè)為了爭取消費(fèi)者，也就事先答應(yīng)賣家能做到，然后要求基層投遞員執(zhí)行。但投遞員是每天按量計(jì)酬的，送上門、送上樓就意味著耗費(fèi)更多的時(shí)間和體力，而且投遞員也很有可能因?yàn)樵黾铀拓浬蠘堑姆?wù)而導(dǎo)致全天投遞任務(wù)量難以完成，甚至出現(xiàn)因無人看管而丟件的現(xiàn)象發(fā)生。所以，利益驅(qū)動(dòng)也好，無奈之舉也罷，投遞員降低服務(wù)質(zhì)量來提高投遞量以能掙更多錢就“順理成章”了。
“即便消費(fèi)者投訴，快遞、物流企業(yè)還是會(huì)理解基層投遞員，包括客服在內(nèi)，都會(huì)幫投遞員找理由?！睒I(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，導(dǎo)致這種情況的發(fā)生，一方面要是快遞、物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量不高;另一方面則是，快遞、物流企業(yè)和投遞員賺錢很難。
申通快遞的相關(guān)負(fù)責(zé)人也向記者解釋，“其實(shí)，大部門地區(qū)的投遞員還是可以送貨上門的。即便不在家，‘最后100米’也出現(xiàn)了很多不同形態(tài)的快遞柜、菜鳥驛站、代收店等;如遇到貴重物品件，需要收件方親自簽收的，可以和投遞員商量選擇其它時(shí)間及其它派送方式。這些模式都有助于解決快遞配送的時(shí)效性，提升投遞員服務(wù)質(zhì)量。”
不過，該負(fù)責(zé)人也認(rèn)為投遞員也有許多難處。例如，現(xiàn)在的環(huán)境對(duì)投遞員的要求越來越高，但部分地區(qū)由于件量問題、物業(yè)管理問題、任務(wù)量問題等多方面因素，造成投遞員無法及時(shí)、準(zhǔn)確地送達(dá)，導(dǎo)致消費(fèi)者自取、包裹放置快遞柜等情況會(huì)有發(fā)生。
快遞專家趙小敏則認(rèn)為，對(duì)于投遞員未送貨上門事件，快遞、物流企業(yè)還是需要負(fù)主要責(zé)任，和電商平臺(tái)上的賣家及用戶關(guān)系不大。其實(shí)，以前的投遞員都是直接送貨上門的，后來因?yàn)榭爝f柜、代收點(diǎn)等末端服務(wù)方式的出現(xiàn)，讓投遞員有了多種選擇。不過，雖然這些方式是行業(yè)的進(jìn)步，但不管選擇哪一種，都應(yīng)該事先和消費(fèi)者溝通，并按照消費(fèi)者需求送件。如果，投遞員不經(jīng)同意自作主張，視為不妥當(dāng)?shù)淖龇ā?br>“出現(xiàn)不送貨上樓的情況，主要是源于快遞、物流企業(yè)自身網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，以及對(duì)網(wǎng)點(diǎn)投遞員的激勵(lì)機(jī)制和收入機(jī)制沒有大的提升。希望已經(jīng)上市的快遞、物流企業(yè)率先做出表率，首先，從技術(shù)體系上進(jìn)行設(shè)置，后臺(tái)即可做到。其次，各快遞、物流企業(yè)應(yīng)對(duì)旗下網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)，尤其是不能像過去一樣盲目依靠罰款以求服務(wù)質(zhì)量提升。一方面，總部不能妄想從網(wǎng)店負(fù)責(zé)人身上牟利，應(yīng)該基于市場需求來掙錢。另一方面，由于總部支持后，網(wǎng)點(diǎn)快速成長且勢力強(qiáng)大后，就有精力和能力提高投遞員的福利、完善獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，也就是說，從根本上解決問題?！壁w小敏進(jìn)一步解釋。
提高話語權(quán)和單價(jià) 提升服務(wù)質(zhì)量
那么，面對(duì)投遞員因?yàn)楦鞣N外在因素不愿意送貨上樓，而消費(fèi)者希望能貨到眼前的情況。兩者該如何平衡?
業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，兩者難以平衡，快遞、物流企業(yè)也難以從根本解決，消費(fèi)者體驗(yàn)更難以改善。癥結(jié)的根本在電商平臺(tái)，但電商平臺(tái)既不會(huì)讓利也不會(huì)“背鍋”。利益難以得到保障的是商家、買家和快遞、物流企業(yè)。“解決的方式是法律制約電商平臺(tái)，快遞行業(yè)加速兼并整合，以提高市場集中度、提高話語權(quán)，由此提高單價(jià)，同時(shí)服務(wù)質(zhì)量也要跟上來。不過，此方法想要落地需要一些時(shí)日?！睒I(yè)內(nèi)專家坦言。
申通快遞的相關(guān)負(fù)責(zé)人則有不同觀點(diǎn)，他認(rèn)為，快遞、物流企業(yè)應(yīng)該從科技方面(末端快遞柜、無人配送等)進(jìn)行提升，而此舉也是節(jié)約社會(huì)資源的一種表現(xiàn)。同時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)該感受智慧物流帶來的科技改變，如對(duì)時(shí)效上的提升，對(duì)工作、生活質(zhì)量的提升等。
在趙小敏看來，用戶購買快遞、物流服務(wù)選擇的收發(fā)點(diǎn)是快遞、物流服務(wù)的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，這個(gè)需要快遞、物流企業(yè)的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步強(qiáng)化。同時(shí)，快遞、物流企業(yè)應(yīng)該給予投遞員足夠的激勵(lì)和評(píng)價(jià)機(jī)制，不能把投遞員和用戶需求對(duì)立起來。
末端配送是重要環(huán)節(jié)，其服務(wù)質(zhì)量好壞直接關(guān)乎到整個(gè)快遞、物流的服務(wù)質(zhì)量。趙小敏建議，未來消費(fèi)者在下單時(shí)，快遞、物流企業(yè)可以提供配送補(bǔ)充選項(xiàng)，以避免降低消費(fèi)者體驗(yàn)感。
雖然，各有各的難處，快遞員為了多掙錢、節(jié)省時(shí)間而選擇不送貨上門;快遞企業(yè)為了多攬件、走量單而選擇任務(wù)下壓;電商平臺(tái)上的賣家為了多賣貨、高利潤而選擇口頭承諾就合作。但即便都是“事出有因”，結(jié)局也不應(yīng)該是消費(fèi)者買單。希望各方正視問題，互相協(xié)調(diào)、提高服務(wù)質(zhì)量，不再讓送貨難。
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